让员工成为活品牌

能够让客户享受到一流的服务是每个公司的梦想，但是由于成本控制、员工素质等原因，能够做到这一点的公司并不多。事实上，从媒体报道和人们的经验之谈中很容易得出这样的结论：只有少数几家提供高档产品与服务的公司，如零售商诺思通、丽嘉酒店等，才能让顾客体会到顶级服务的感觉，而其他公司充其量只能提供中等水平的服务。

现在是改变这一看法的时候了。本文的两位作者通过对美国便利店行业的两家著名公司的深入研究，告诉我们这样一个道理：任何公司都有可能提供卓越的客户服务——即使是薪水偏低、员工离职率高而使服务经常出问题的便利店也不例外。其秘密就是：让员工成为公司的“活品牌”。

这两家公司分别是：QT(QuikTrip)，在美国的中部、西部和南部的9个州经营着400多家便利店;Wawa，在美国东部的5个州经营着500多家便利店。QT和Wawa的员工离职率分别是14%和22%，远远低于零售行业的平均员工离职率。作者认为，两家公司成功的秘诀就是不断培养员工的品牌意识，打造出一种提供卓越服务的强大的企业文化。为了做到这一点，它们遵循了六项原则。

知道你要找什么样的员工 通过专注于应聘者内在的素质特征，两家公司能够不局限于零售行业的背景要求，而去发现那些能自然而然地将公司所需要的素质带入工作中的人。在Wawa，员工必须拥有的是对工作和生活的激情;QT要求雇员应有的主要素质包括：喜欢与人打交道、善待他人，在团队中工作的能力，虚心向他人学习的精神等。

充分利用人才 Wawa和QT从它们的员工那里得到了巨大的回报，这是因为它们对员工的期望值较高，而且在培训时打破了零售行业惯用的做法，增强了员工的技能与信心。其他的一些做法也起到了积极的作用，包括为员工提供更好的福利、从内部提拔管理者等，这些都使得员工以最佳状态投入到工作中去。

树立品牌自豪感 在零售业，服务是品牌的体现，而服务质量则直接取决于员工对品牌的热爱程度。QT和Wawa一直有意识地进行投资，以便维护那些能使员工引以为自豪的品牌。Wawa的自有品牌商品有一批忠实的追随者，这种对自有品牌的认同在便利店行业中实属罕见。

营造社区感 许多便利连锁店都将重心放在交易速度和销售量上，而Wawa和QT却集中全力通过营造一种社区感来提高顾客忠诚度。在作者访问的80位顾客中，几乎所有人都提到，员工的友好态度是他们成为回头客的原因之一。

分享公司的业务环境知识 员工们需要清楚地了解自己的公司是如何运营的，特别是如何定义成功的。在Wawa，如果一名员工以行动来维持公司多年以来逐渐建立起来的信任水平，就会被认为是成功的。由于员工们了解公司的价值观，因此他们无须遵守一套硬性的规定，他们只要以能满足顾客需求的方式来行事就可以了。

满足精神的需要 有关研究指出，一家公司要想真正地利用个人的创造力，激发出他们的全部热情和参与精神，就必须给予他们所需要的安全、尊重和公正。QT和Wawa从行业的特点出发，满足了员工在这三方面的要求。

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